今回は弊社でホームページの運用をしている歯科医院さんに必ずお伝えしている、アンケートの活用方法についてご紹介します。

※「アンケートってホームページとは関係ないのでは？」と思われるかもしれませんが、弊社では、ホームページ運用業務と言いながら、最終的には歯科医院さんの発展に繋がるための最善の動きができればいいと考えております。そのため、歯科医院の現場での動き方についてもご提案をさせていただいておりますし、その部分を重宝されているクライアントさんも多いように思います

初診の患者さんが来院されたとき、おそらくすべての医院さんが患者さんに問診票をお渡ししているのではないでしょうか。

問診票は主に患者さんに基礎的な情報や主訴をお聞きする内容が多いかと思います。ただ、それをお聞きするだけではもったいないと思い、問診票、またはアンケートに追加をお願いしている項目が以下の3つです。

これらの項目はマーケティング視点でかなり役に立ち、今後の医院のホームページ戦略、ひいては医院自体の戦略にも影響を及ぼすほどのインパクトがあると考えております。

ぜひアンケートへの追加をご一考いただけたらと思います。

アンケートへの追加項目①：「なぜ当院を選びましたか？」

なぜ患者さんが先生の医院を選び、来院されたのか。

往々にして、自分が考えている自分像と、他人から見た自分像は違うものです。

歯科医院も同じで、残念ながら

・先生がご自身で想像している自分の歯科医院のイメージ

と

・患者さんがホームページで見た情報から受け取られる歯科医院のイメージ

が一致することは少ないのです。

「治療内容に自信がある！」と思っていても、「院内がきれいそうだから」「ホームページがきれいだったから」など、まったく別の部分で選ばれていることも少なくありません。（ホームページ運用をお手伝いしている側としては悲しいのですが、気づかないままよりは100倍マシですよね）

意図した部分と伝わり方が違っていれば、ホームページの内容や情報の配置箇所を変えるなど、伝えたいことを伝えられるように施策を打つことができます。

アンケートへの追加項目②：「検討の際に比較した歯科医院はどこですか？」

この項目はなかなかおもしろいお答えが返ってくるのでおすすめです。

アンケートに書かれた医院のホームページを見るだけでもおもしろいのですが、その医院を深堀りすると、何を軸にして比較されたのかが明確になるので、「ああ、その点を比較されていたのか」と気付きが得られることが多いのです。

例をあげると

・マニアックな治療を求めて、県内の遠くの歯科医院と比較していた
・同じ最寄り駅の周辺で比較していた
・SEOや広告で上位に出てきた医院で比較していた（ウェブ上で見つけやすかった医院を見ていた）

などです。

この比較軸がわかると、その比較された歯科医院のホームページを確認し、その比較された項目についての表現方法を確認します。

もし先生の医院のホームページの説明不足により、不利な状況になってしまっていないか、を考えてみるとよいでしょう。

「この点もアピールできるのに、ホームページには書いてなかったな（当然だと思っていたけど、他の医院のホームページに書いてあると自分の医院が劣って見えてしまう）」という情報が出てくることも多いはずです。

もちろん嘘を書くことは言語道断ですが、単純に損をしていることがないか、よりよく見える方法がないかを確認してみましょう。

アンケートへの追加項目③：来院してみて、ホームページで得た印象と差はあったか？それはどこか？

先生方も「ホームページがすごかったから行ってみたら微妙なレストランだった」みたいなことはないでしょうか？逆に「思っていたより全然よかった」ということもあるでしょう。

それと同じように、ホームページでの印象と実際の歯科医院とのギャップがゼロなことは極めて少ないかと思います。

実際にアンケートを実施している歯科医院さんでも、ホームページとまったく同じ印象を受けた、という感想はほとんどありません。

例えばクライアントの歯科医院さんでも

・これほど丁寧に対応していただけるとは思っていなかった
・院内がこんなにきれいだとは思わなかった
・思った以上に設備が充実していた

など、患者さんにとってとても大きな安心材料となり、来院に繋がる情報を得ることができました。

具体的な施策として、クライアントさんの医院で実施したことは「これほど丁寧に対応していただけるとは～～」と言われた医院さんには、何が丁寧なのかを先生にヒアリングして、「無料相談でそこまでの分析資料を出せるなんて、他の医院では絶対にやってないので、分析資料のサンプルをホームページに掲載しましょう」ということになりました。

無料相談をうたっている歯科医院は山ほどありますが、そこで出される資料のイメージまで出している歯科医院はほとんどないのです。

イメージがつかない無料相談と、一方で具体的なイメージがつく、かつ、情報量も豊富そうな無料相談、どちらを選ぶかは明白でしょう。

院内のきれいさが伝わっていなければ、プロのカメラマンさんを入れて明るい写真を撮る、設備が整っているのであれば、設備のページにすべての設備を掲載する、最新の設備に差し替えるなど、は対応しておくべきでしょう。

先生が「そこは重要じゃないと思っていた」としても、実際に言われると結構心が動くものです。

ホームページは第2の営業マンである、ともよく言うのですが、ホームページと実際のギャップはできる限り少ない方が、来院後もスムーズに話が進むことが多いのです。

アンケートを書いてもらうための㊙テクニック

「そんなことを言ってもアンケートを回収するのは大変なんだよ」「アンケートをやってもなかなか書いてもらえないんだよ」という声が聞こえてきそうですね笑

そんな先生にひとつ質問です。

「アンケートはどのタイミングでお願いしていますか？」

来院してすぐ、問診票とともにアンケートを出す、もしくは問診票の中に項目を入れる、というのは得策ではありません。

なぜなら、コミュニケーションを取ってない人に対して、患者さんがそこまで丁寧に対応をしてくれるでしょうか？

当然警戒して、情報を出してくれないでしょう。

一方で、無料相談後や診療後にお願いをしたらどうでしょうか？

先生とお話などをして、信頼関係ができていれば、アンケートにも協力的に記入してくれるはずなのです。もちろん協力的になってくれるような相談や治療を提供できていることが前提でのお話ですが。

加えて言うならば、治療が終わってお会計を待っている間や、次回の予約をお伝えするまでの間に書いてもらうのが一番よいでしょう。

記入後に受付のスタッフさんに手渡しするとしたら、患者さんも（少しプレッシャーですが笑）しっかり書いてもらえるのではないでしょうか。

アンケートの記入状況を受付の方が確認しながら、記入が終わった雰囲気になったら呼び出す、という流れでもいいかもしれません。協力していただけるのであれば、変にせかしてしまってもよろしくありませんので。

というような形で、アンケートはその項目をどうするか、またアンケートを出すタイミングによって、マーケティングにも有用な情報が多く集められます。

よくブログ記事でもお話するのですが、目の前のひとりの患者さんのお悩みを解決できれば、それと同じお悩みを持つ人が100人はいるはずです。

それと同じように、目の前の患者さんが来院した経緯をお聞きすることで、将来の100人の患者さんを獲得できる可能性があるのです。

ぜひ患者さんへのアンケートに取り組んでみてはいかがでしょうか？
まずはWordでアンケートを打ち込むだけでもいいと思います。「ああ、患者さんはこんなことを考えてうちの医院に来ていたのか」と、絶大な効果を実感できるはずです。

絶大な効果を感じたら、アンケートの見た目をよりよいものにしていく、というように次のステップにいけばいいのです。

やはり実感がないのに、急にデザインに凝ったものをやってみる、となるとお金もかかりますし、なかなか取っ掛かりがつかめず動き出しが遅くなってしまう、もしくはやらなくなってしまうので、まず簡単なものでやってみる、というのが大事だなと、クライアントの歯科医院さんのやりとりでもよく感じます。

この記事を読んで、ああなるほどね、と思っていただけたら、ぜひまずちょっとした一歩を踏み出してみていただけたらと思います。

きっといろいろなことが見えてくるはずですので。

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