歯科医院のホームページで意外と軽視されがちなのがお問い合わせフォーム（お問い合わせページ）です。

先生の医院のホームページのお問い合わせフォームはどのような項目が並んでいるでしょうか？

またそれらには医院の意図が反映されているでしょうか？

お問い合わせをしてもらいやすく、というのも大事なことですが、それに追加した方がいいのが、お問い合わせを受けた後に医院が対応しやすくする、という視点です。

以下、項目別に考えていきましょう。
実際に採用するかどうかの判断軸も記載していきますので、先生の医院のお問い合わせフォームと見比べていただきつつ、判断をしていただけるといいのではないかと思います。

問い合わせ件数は気にしているものの、お問い合わせフォームについてはまったく気にしていなかった、という先生はぜひ一度ご覧ください。

少し長いですが、わたくしの長年の歯科医院サイトの運用経験を込めてありますので、ああそうか、というポイントは必ずあると思います。

お問い合わせ内容

お問い合わせ内容は「虫歯」「インプラント」「歯周病」などの選択肢から、患者さんのご希望の治療を選択していただくものです。

ただ予約が取れればいい、という意図なのか、意外とお問い合わせ内容欄のない医院も見かけるように思います。
患者さんがどの治療をご希望かを明らかにしておければ、医院での受付の仕方や確保する時間もより正確にできるかと思います。

お名前

これは必須ですね。

お名前（ふりがな）

ふりがなは医院から患者さんにお電話で連絡するときに重要ですね。
読みにくいお名前の患者さんに失礼のないように。

メールアドレス

これも必須でしょう。メールアドレス入力の間違いがないように、メールアドレス（確認）の項目も入れておきましょう。

アドレスが間違っていると連絡手段がひとつ絶たれてしまうので、医院にとってはかなり大きなロスとなります。

せっかくお問い合わせしてくれた患者さんに連絡できない、ということがないようにしましょう。

その点では、携帯電話のメールアドレスはNGにする、というのもひとつの手です。携帯電話のメールアドレスは受信拒否の設定などがされていて、パソコンからのメールが届かないことはよく起こります。

携帯のメールアドレスをNGにしないのであれば「パソコンのメールアドレスをお持ちの方はパソコンのメールアドレスをご入力ください」という、パソコンのメールアドレスを推奨する注意書きを入れるのがよいでしょう。

電話番号

電話番号も必須項目ですが、医院側で重要になるのは電話での対応でしょう。

お電話で連絡する際、患者さんは基本的には見知らぬ番号から電話がかかってくることになります。

先生は見知らぬ番号からの電話にすぐ出るでしょうか？なかなか出ませんよね。患者さんも同じです。

出てくれないことを前提に、留守電にメッセージを入れておくようにしましょう。そうすれば次回お電話のときには出てくれたり、折り返しの電話をいただけることもあるでしょう。

ご希望の連絡方法（メール・電話）

ご希望の連絡方法の項目は患者さんにとってはありがたい項目かと思います。ただし、医院にとっては落とし穴もあると思います。

例えば、ご希望の連絡方法が「メール」だった場合、医院からの連絡方法は当然メールになります。

メールに返信がない、もしくは届いているかわからない場合、どうするでしょうか。電話ですよね。

ご希望の連絡方法がメールなのに電話がかかってきたらどうでしょう？
患者さんとしてはメールが届いてないことなど知らず、「メール希望なのになんで電話をかけてくるの？」と思われるかもしれません。

ですので医院の連絡のしやすさ、最終的に患者さんとの連絡が取りやすいことを考えると、ご希望の連絡方法の項目はカットしておいた方がいいのではないかと思います。

年齢

年齢も把握しておけると問い合わせ対応がしやすくなります。ご高齢であれば例えばゆっくり話そう、というように心持ちが事前にできます。

入力方法としては、自由入力で「56」というように数字を入力する場合もありますが、「10代」「20代」というようにざっくりと年齢がわかるだけでもよいのではないかと思います。具体的な年齢は来院時に確認することもできますので、まずは問い合わせ対応の事前情報として必要な範囲の情報があればよいかと。

自由入力ではなく選択式の方が患者さんは入力の手間がはぶけます。

性別

男女、またその両方にチェックを入れられるようにするとよいでしょう。

先生が多くいらっしゃる医院であれば、同じ性別の先生が対応する方が安心される可能性も高いように思います。

ご住所

ご住所については来院前に知りたい場合はまれではないでしょうか。
入力の手間を省くという点では、任意項目もしくはカットでよいでしょう。

当院をお知りになった方法

これは、

・インターネット
・知人の紹介
・近所
・その他

など、医院をどのように知ったかを医院側が把握するための項目です。

知人の紹介である場合は紹介元の患者さんから話を進めやすいでしょうし、インターネットからの検索の場合、来院時に「どのように検索されましたか？」とアンケートを取ったりするのもひとつの手です。

患者さんが医院をどのように認知したか、というのは貴重な情報源です。その患者さんに限ったものではなく、今後の患者さんに対してアプローチする際にも活かせます。

近所が多いならチラシが効くかもしれません。検索キーワードがわかれば、そのキーワードでリスティング広告を出すこともできるでしょう。

ご相談内容・その他

お電話でお悩みなどを聞くこともできますが、記入してもらえる方には記入してもらえる方がスムーズにやりとりができるでしょう。

患者さん側も時間に制限なくお悩みを伝えることができます。
実際、ご相談内容欄にかなり長い文章を書かれる患者さんも多々いらっしゃいます。

自費治療を検討されている患者さんや、長くそして深くお悩みの患者さんは特にホームページをよく読み、ご相談内容も長くなる傾向にあるように思います。

お悩みが具体的に書かれていればいるほど、医院での対応もしやすくなるかと思いますので、表示も大きくし、たくさん書いても問題ないですよ、ということを表しましょう。

ご希望のご予約時間

ご予約時間については、一長一短です。予約が埋まりがちな医院では、入力していただいてもその希望通りにいかないことも多いでしょう。

そのため、以下の「ご相談内容・その他」の項目を「ご相談内容・来院ご希望日時・その他」という形にするのもひとつの手です。

電話番号の表示

お問い合わせフォームに来て、項目を入力しているうちに面倒になってくる患者さんもいらっしゃいます。

そのため、項目の上には電話での問い合わせ先も明記しておきましょう。

入力が面倒になったときに電話をかけてもらえる可能性が高まります。他のページに移動して電話番号を探して、、という手間をなくしましょう。

院長への直通メール

お問い合わせフォームの上部に院長への直通メールを入れておくのもひとつの手です。

特に自費の治療をお考えの患者さんは真剣に対応してくれる医院を探しています。できれば院長先生に診てもらいたい、という方もいらっしゃるでしょう。

実際に院長に直通メールをおくるのははばかられるとしても、「患者さんに対して真摯に対応している医院なんだな」という印象は持っていただけるのではないでしょうか。

特にメールでのコミュニケーションに慣れている先生や、問い合わせメールにも院長先生が対応することが多い医院にはおすすめです。

外部の予約システムの導入

外部の予約システムの導入については、予算や医院の予約の取り方、場合によるのでご相談ください、というのが実際ですが、個人的にはあまりおすすめしていません。

なぜならサイト外にリンクしているからです。

これによって、Googleアナリティクスで動きが追えなくなります。問い合わせをした患者さんがサイト内でどのような動きをしたか把握するためにも、医院のサイト内で予約の送信機能をつけることをおすすめします。

制作費は5万円以内で対応ができるはずです。今後しばらく使えて、上記のようなマーケティング的な情報もより深く取得できるとなれば、投資の対象として十分考えられる予算かと思います。

その他の注意書き

患者さんの中にはホームページを全然読まずに問い合わせをしてくる方も一定数いらっしゃいます。

もし問い合わせの前に必ず見て欲しいページがある場合、ページ上部にリンクを設置しておきましょう。

他にも無料相談の問い合わせの場合、無料相談の内容を紹介するページへのリンクを設置するのも一つの手です。

自費治療のみを対応している医院の場合、「※当院の入れ歯治療は自費治療のみを承っております」というような記載もしておいた方がお互いの時間が無駄にならずに済むはずです。

まとめ

ということで、問い合わせフォームひとつをとってもこれだけ多く考えることがあります。（考えていた記事の2倍くらいになりました。。）

日々のひとつひとつの問い合わせに対して、どういうことが起こったか、その原因は何か、と考え続けることによって、これらの項目を日々更新していくことが弊社の仕事だと考えています。

対応は医院ひとつひとつでも違うはずなので、先生とやりとりしながらよりよいサイトを作り上げていければと思います。

ご検討の際はお気軽にご相談いただければと思います。

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