先生の歯科医院では、患者さんからのお問い合わせがあったとき、どなたがその対応をされているでしょうか？

おそらく受付の方、歯科助手さんや歯科衛生士さんが対応されていることが多いのではないでしょうか。

一方、わたくしが仕事で関わっている歯科医院さんの中で、うまくいっている歯科医院さんは、院長先生自身が問い合わせ対応をしていることが多いのです。

なぜそうされているのでしょうか？それをこの記事にて解説できればと思います。

もちろん院長先生自身が対応する時間などない、というお話もあるかと思いますが、本当にそれが最適でしょうか？

先生が注力したい治療だけでも、先生自身で問い合わせ対応をしてみてはいかがでしょう？

問い合わせしてきた患者さんを逃す＝売上がなくなる

まずはじめに、問い合わせをした患者さんを逃したらどうなるでしょうか。

集客のためにかけてきたお金や労力はすべて無になります。
そして、場合によっては長期に渡って医院の売上を逃すことになります。

特に自費治療の場合は、その一件で何十万、何百万の売上を逃す可能性があります。

高額の治療ではないとしても、メンテナンスで繰り返し通院をしてくれて、長期的な売上に繋がる可能性を逃すかもしれません。

先生の時間を1日10分使って、その方に直接連絡をしたらどうなるでしょうか？
また、同様の患者さんを再びゼロから探すにはどれだけの手間と時間、お金がかかるでしょうか。

一度想像してみましょう。

先生から連絡を受けた患者さんは特別な気持ちになる

通常、歯科医院に問い合わせや予約を入れた場合、受付の方から連絡する場合が9割9分でしょう。

一方で、院長先生から連絡が来たら患者さんはどう感じるでしょうか。

たとえ話で考えましょう。

先生がホテルを予約しました。
ホテルも一般的にはフロントのスタッフの方から連絡が入る場合がほとんどでしょう。

その際にもしホテルの支配人、オーナーから連絡が入ったらどのように感じるでしょうか？

特別な気持ちになるのではないでしょうか。

そしてそのホテルとのやりとりをできるだけ大切にしよう、キャンセルはしないようにしよう、などと思いませんか？

歯科医院も同じように、院長先生から連絡を入れることで、患者さん側が特別な気持ちになり、もし他の医院にも同じように問い合わせしていても、院長先生が連絡してきてくれた医院にしよう、という決め手にもなるのではないでしょうか。

院長先生が問い合わせ対応をしている医院の契約率は断トツに高いです。お話を聞く限り、2倍以上の契約率。

契約率が2倍になるということは売上も2倍、費用対効果も2倍、となります。

単価の高い治療を扱っている場合、その効果はさらに大きく感じられるはずです。

患者さんの気持ちを知るきっかけになる

それでもやはり契約が決まらなければ、それにかける時間が無駄になってしまうこともあるのでは？と思われるはずです。

それは本当に無駄になってしまうでしょうか？

患者さんからの問い合わせのやりとりの中で

「値段が引っかかっていたんだな」

「この治療内容がうまく伝わっていなかったんだな」

「まず安心させて欲しかっただけなのか」

と、やりとりをしたからこそ理解できることが多く出てきます。

先生ではなくスタッフさんが問い合わせ対応をした場合、患者さんからの一次情報が先生に届くことはないでしょう。

先生が対応することが理想ではありますが、現時点で問い合わせ対応をしているスタッフさんがいるなら、まずその方に患者さんとの問い合わせ対応のことを詳しく聞いてみましょう。

先生方はおそらく生涯を通じて歯科医師という職業を全うされることでしょう。
そう考えたときに、問い合わせ対応についてのノウハウを蓄積しているかどうかはどんどん大きな差となって出てきます。

もし過去に一度も問い合わせの対応をされたことがなければ、ぜひ一度先生ご自身で問い合わせの対応をされてみてはいかがでしょうか？
そこに必ず新しい発見があるはずです。

ぜひご一考いただけたらと思います！