先生の歯科医院では、患者さんからのお問い合わせがあったとき、どなたがその対応をされているでしょうか？

おそらく受付の方、歯科助手さんや歯科衛生士さんが対応されていることが多いのではないでしょうか。

一方、わたくしが仕事で関わっている歯科医院さんの中で、うまくいっている歯科医院さんは、院長先生自身が問い合わせ対応をしていることが多いです。

なぜそのようにされているのでしょうか？
それをこの記事にて解説できればと思います。

もちろん院長先生自身が対応する時間などない、というお話もあるかと思いますが、本当にそれが最適でしょうか？
医院の視点と患者さんの視点それぞれから考えてみます。

問い合わせしてきた患者さんを逃すとどういうことが起こるか

まずはじめに問い合わせをした患者さんとはどのような人でしょうか。

問い合わせをした患者さんは、かなりレアな存在であることを認識しなくてはなりません。

・全国に7万件ある歯科医院の中から

・インターネットなどを使って検索し

・先生の医院にたどり着き

・治療方法や料金などを確認し

・問い合わせをしてきた患者さん

なのです。

この時点でかなり多くのステップを踏んで、問い合わせをしてきている、ということがわかるかと思います。

その方を逃したらどうなるでしょうか。

集客のためにかけてきたお金や労力はすべて無になります。
そして、場合によっては長期に渡って医院の売上を逃すことになります。

その方は自費の治療を希望されているかもしれません。
メンテナンスで繰り返し通院をしてくれるかもしれません。

先生の時間を10分使って、その方に連絡をしたらどうなるでしょうか？
また、これほど多くのステップを踏んでくれている患者さんをまたゼロから探すにはどれだけの手間暇がかかるでしょうか。

先生から連絡を受けた患者さんは特別な気持ちになる

通常、歯科医院に問い合わせや予約を入れた場合、連絡は受付の方からの連絡がほとんどでしょう。

一方で、院長先生から連絡が来たら患者さんはどう感じるでしょうか。

患者さんのイメージはつきづらいかもしれませんので、別のたとえを出しましょう。

先生がホテルを予約しました。
ホテルも一般的にはフロントの方から連絡が入る場合がほとんどでしょう。

その際にホテルの支配人、オーナーから連絡が入ったらどのように感じるでしょうか？

場合によっては「暇なのかな」とも思われるかもしれませんが、、やはり特別な気持ちになるのではないでしょうか。

そしてそのホテルとのやりとりをできるだけ大切にしよう、キャンセルはしないようにしよう、などと思いませんか？

歯科医院も同じように、院長先生から連絡を入れることで、患者さん側が特別な気持ちになり、もし他の医院にも同じように問い合わせしていても、院長先生が連絡してきてくれた医院にしよう、という決め手にもなるのではないでしょうか。

院長先生が問い合わせ対応をしている医院の契約率は断トツに高いです。お話を聞く限り、2倍以上の契約率。

契約率が2倍になるということは売上も2倍、費用対効果も2倍、となります。

単価の大きいサービスを扱っていたり、広告費を多く使っていればいるほど、その効果は大きく感じられるはずです。

患者さんの気持ちを知るきっかけにもなる

それでもやはり契約が決まらなければ、それにかける時間が無駄になってしまうこともあるのでは？と思われるはずです。

それは本当に無駄になってしまうでしょうか？

患者さんとのやりとりの中で

「値段が引っかかっていたんだな」

「この治療内容がうまく伝わっていなかったんだな」

と、やりとりをしたからこそ理解できることが多く出てきます。

もちろんそれは来院されたときにはわかるのですが、来院される前にキャンセルされてしまうと、それに気づくこともできません。

来院前に収集しておく、というのも非常に大事なことです。

そうすると、以降の対応をよりよい方向に持っていくことができるのです。

先生方はおそらく生涯を通じて歯科医師という職業を全うされることでしょう。
そう考えたときに、問い合わせ対応についてのノウハウを蓄積しているかどうかはどんどん大きな差となって出てきます。

もし過去に一度も問い合わせの対応をされたことがなければ、ぜひ一度先生ご自身で問い合わせの対応をされてみてはいかがでしょうか？
そこに何かしら新しい発見があるかもしれません。

ぜひご一考いただけたらと思います。

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