サンクレイオ翼株式会社の稲垣と申します。

弊社では歯科医院様のサイトを複数運用しておりまして、その中でよくご相談いただく内容をこの中でご紹介します。

今回のテーマは「Googleのクチコミに魂を込めて返信する」です。

今現在、Googleで例えば「医院の最寄り駅名 歯科医院」と検索すると、最上部に広告枠、次に出てくるのが地図検索です。
特にスマホでは地図が大きく表示されるため、地図からの検索が使われる回数も増加しています。（以下は弊社の所在地である「代々木 歯科医院」での検索結果）

ご覧いただくとわかるように、地図検索にはクチコミも表示されます。

この枠に出てくる先生の医院をクリックすると、写真はどのように表示されているでしょうか？クチコミの内容はどうでしょうか？

もしかすると、ぼやけた写真がアップされていたり、低評価のクチコミが投稿されているかもしれません。

その際にどのように対応したらよいかわからない、という先生がたは以下をご覧いただけたらと思います。この記事では特にインパクトが大きい、写真とクチコミに絞ってご紹介します。

まず前提として

Googleの地図検索やクチコミは『Googleマイビジネス』にて管理できます。

Googleマイビジネスのアカウントをお持ちではない方はまず取得、もしくは管理している業者さんに確認を取りましょう。

写真がよくない場合

写真はGoogleマイビジネスのアカウントさえお持ちであればすぐ追加や削除ができますので、「Googleマイビジネス 写真登録」などで検索してみてください。

写真の差し替え程度であれば、現在管理している業者さんに依頼してもよいかもしれません。

※写真は見栄えがまったく違うので、お値段が張ってもプロのカメラマンさんに撮影してもらうことをおすすめします（写真はウェブサイトやパンフレットなど、さまざまなところで使えますので）

よくないクチコミがある場合

写真の場合、きれいな写真をアップすれば問題はないかと思いますが、クチコミはなかなか変えられません。（簡単に変えられるとしたら、それはそれで検索する側になったときに困りますよね）

まず低評価のクチコミを削除する、ということは現状の仕組みの中ではなかなか困難です。削除する仕組みはありますが、Googleのクチコミポリシーに違反している内容である、と証明しなくてはなりません。
確実に虚偽のクチコミであるとしても、Googleがそれを事実として認めるためには相当な証拠がないと難しいでしょう。

消せないとなればスルーするか、何か他の対応をするしかないのですが、少し検索すると「コメントには返信をしましょう」というアドバイス記事が多数出てきます。
※GoogleのクチコミにはGoogleマイビジネス経由で「返信する」という機能があります

その記事の多くが「今後の医院運営の参考にさせていただきます」というような定型文で返信してみてはいかがでしょう？という内容です。

もちろんひとつの手段としてはありだと思いますし、ないよりはいいのかなと思ったりもしますが、どうせなら返信コメントにも魂を込めたほうがいいのでは、と思うのです。

Googleのクチコミに魂を込めて返信する

突然ですが、仮にラーメンの鬼と呼ばれる頑固おやじがやっているラーメン屋があるとします。

そのラーメン屋のGoogleクチコミに「まずい。二度と来ません。」というクチコミが書き込まれたとします。

その際にその頑固おやじが返信コメントで「大変申し訳ありませんでした。今後の改善に努めます」という内容を書き込んでいたらどう感じるでしょうか。

「うわあ、イメージと違うな。。。」

と逆に失望してしまうのではないでしょうか。

「俺の味がわからないやつは来なくていい。あばよ」と書いてあれば、

「ああ、これこれ。おやじに求めてるのはこれだよ。最高」

となるのではなかろうかと。
※そんなおやじがGoogleマイビジネスなんて気にしますかね、というツッコミはナシで

何をお伝えしたいかと言うと、コメントひとつにも医院のコンセプトや軸が見えれば、賛否両論はあれど筋は通り、ついてくる人はいる、ということです。

「全員から好かれるのは無理」とよく言われるように、すべての方から高評価を受ける医院など存在しないと言ってもいいと思います。

特に高度な特徴や技術のある歯科医院の場合、合う合わないは必ず出てくるはずです。もし明らかに意に反するクチコミが書き込まれたとしても、医院のコンセプトをブラさずに対応ができることが医院としての理想ではないでしょうか。

Googleの地図検索やクチコミはあくまで集客の全体の中のひとつでしかありません。
サイトのTOPページで伝えていること、ブログで発信していること、受付での対応や診療の内容など全体を見渡して筋が通っている、ということの方が大事なのです。

そのような点をふまえた上で、Googleのクチコミに魂を込めて返信してみてはいかがでしょう、というご提案です。