Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）について先日、気になる情報を見かけました。

※参考：Googleマイビジネスというのは、Googleで地図検索をしたときに出てくる医院の口コミ評価です。満点は星5つで、検索結果では以下のように表示される部分です

見つけたのは、クリニックにつけられたGoogleマイビジネスの星1つの口コミ100件の内訳を調べてみた、という内容です。

要はクリニックへの低評価は何を理由にしてつけられたのか、を分析した内容です。（データは三重県内の主要駅名とのこと。）

結果は、星1つの口コミのうち30％はスタッフの態度について書かれたものでした。

星1つの口コミでは、治療内容よりもスタッフの印象が悪かったことの方が多く書き込まれていた、という調査結果です。

スタッフの態度の9割は受付

さらに注視すべきはこちら。

上の情報に続けて書かれていたのは、スタッフの態度の低評価は、9割が受付の方の対応によるものである、という内容です。

これが歯科医院にもそのままあてはまるというわけではないですが、例えば先生が普段飲食店を探すときに、飲食店の口コミなどを見ていても、なんとなくイメージがつくのではないでしょうか。

料理ではなく、スタッフの態度がひどかったから星1つ、という内容です。

書き込むところまではいかなくとも、スタッフの対応がひどかったから二度と行きたくない、という経験は誰もがしたことがあるのではないかと思います。

それがクリニックの口コミにもよく現れている、という結果なのではないかと。

素晴らしい治療を提供すればOK、ということではない

このように、先生の治療がたとえどれだけ素晴らしくても、スタッフさんの対応がよくなければ星1つ、ということは起こりうることです。

もちろん治療が第一であるというのは当然だと思うのですが、患者さんは歯科医院の治療だけを見ているわけではありません。

医院での体験全体をもとに口コミを書いています。

治療以外のちょっとした部分で、先生自身が気になっていることはないでしょうか？一度考えてみてもよいかもしれません。

実際、患者さんが先生の医院で治療をされたとして、先生の治療の良し悪しを正確に判断できる可能性は低いと思います。（どれだけ素晴らしい治療であっても）

一方でスタッフさんの態度はどうでしょうか。良し悪しを患者さんの尺度で判断しやすいのです。

いくつもの医院で同じ治療を受けていて、多角的な観点から比較できる患者さんはほとんどいません。
一方で、人とコミュニケーションを取っている患者さんは、、、全員です。

比較ができるのです。理由をつけて書き込みしやすいのです。

インターネット上では口コミの悪さが治療のよさに勝る力を持っている

さらに言えば、患者さんがインターネット上で情報を検索している段階では、Googleマイビジネスの口コミも大きな情報のひとつとなります。

一方で、先生の素晴らしい治療についてはなかなか理解ができません。（これは自分自身が実際に歯科医院のホームページ運用をする中でどれだけ多く情報を発信していても必ず乖離はあると感じています）

治療以外の内容（例えば上述のようなスタッフさんの態度）の口コミによって、先生の医院が患者さんの選択肢から外れる、ということも起こりうるのです。

この点を注意しておかなくてはなりません。

そういえば自分自身もクリニックを探したときに受付の対応についての口コミで選択肢を削ったことがあった

この記事を書いていてふと思い出したのですが、数ヶ月前に家族のことでクリニックを探す機会がありました。

その際に見た、とあるクリニックには

・受付の人が「そんなことも知らないの」という態度で対応してきました

というような内容が複数書き込まれており、横でそれを見ていた奥さんが「うう、ここは電話したくない。。ナシで。」と言っていたのです。

自分自身は「受付の態度だけでは判断つかないし、治療内容とは別の話じゃないの」「受付がその人以外ならいいのでは」という風にも思ったりもしたのですが、なかなかそう説得するのも難しい、というか面倒なんですよね。それはなぜか。

他のクリニックの選択肢もたくさんありますし、次の検索結果を見るというのはすぐにできることですので。

この経験を思い出して改めて、冒頭の調査結果の強烈さを思い知った気がしました。

ということで、もし院内のことについて、先生自身が治療以外の部分で気になっていることがあるのであれば、対応しておけるとよいかと思います。

と言っても、もちろん改善したいことは多々あるとは思うのですが、特に患者さんでもわかりやすい医院の表（おもて）の部分には思っている以上に気を使うことをおすすめします。

それは先生が気づいていない部分で大きなマイナスになっている可能性がありますので。（すごく怖い感じの終わり方で大変恐縮です！！！）

これは自分自身の会社やチームにも同じことが言えるなと思いながら、日々精進するのみです。

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