「ホームページからの問い合わせが200%アップ！」というのはとてもいい響きです。

しかし問い合わせの数は多ければ多い方がいいのでしょうか。

先生がたと毎月打ち合わせをしていると必ずしもそうではない、というパターンもあるので、今回の記事でご紹介したいと思います。

問い合わせは多ければいいというものではない

問い合わせはないよりある方がいいのは間違いないですが、多ければ多い方がいいとも思いません。

なぜなら、問い合わせに対応するには医院の時間が取られるものだからです。

すべての問い合わせが契約につながり、売上も大きなものであればそれは素晴らしいことですが、現実的にそんなことはありえません。

契約の前に、スタッフさんが問い合わせ対応をし、来院の際には先生がカウンセリングをしますよね。

問い合わせにもいろいろなパターンがある

先生方のお話を聞いていると、ネガティブな問い合わせのパターンとして例えば

・電話問い合わせでずっと話し続ける患者さん
　⇒医院の電話が使われ続け、別の患者さんに対応できない

・問い合わせに対応しても反応がない患者さん
　⇒メールや電話の連絡に対応してもらえず、来院につながらない

・来院時にドタキャンする患者さん
　⇒予約した枠が丸々あいてしまう

・来院したものの、予算感が全く異なる患者さん
　⇒カウンセリングに時間を取ったのに無駄になってしまう

などがいます。問い合わせの段階で見分けられればよいのですが、そうともいかないのが困るところです。

こういう患者さんが続いたりすると、「問い合わせの質を上げたい」と思われるのは当然のことかと思います。

ただし質だけを求めていると失敗するパターンも

問い合わせの質が上がるのはいいことですが、問い合わせの数が減ることのデメリットも考えなくてはなりません。

問い合わせの数が減ること（問い合わせのハードルを上げること）のデメリットとしては以下のようなことが考えられます。

・来院したら契約したかもしれない人が問い合わせすらしなくなる
⇒契約のチャンスロスになる

・来院して相談することで知ることができる患者さんの生の声を聞く機会が減る
⇒マーケティングに生きる、患者さんの生の声を収集できない

というあたりがあります。

個人的に、マーケティング視点で特にふたつめの患者さんの生の声を聞く機会が減ることは医院に大きなインパクトをもたらすことだと考えています。

患者さんの生の声は超貴重なマーケティングデータ

患者さんの生の声というのは、マーケティングの戦略に大きな影響を及ぼすものです。

例えば、患者さんのお悩み。

昨日、先生の対応した患者さんはどんなお悩みを相談されていましたか？

そのお悩みについて、ホームページに記載がありますか？

治療事例がありますか？

広告を出していますか？

それらを対応してあるとしたらどうでしょう？

これから先生の医院のことを知るかもしれない同じお悩みを持った患者さんがスムーズに問い合わせをしてくれることでしょう。

問い合わせが少なければ、確からしい患者さんのニーズの傾向を把握することができません。
その意味で、患者さんの生の声を聞く機会が減るというのはリスクでもあるのです。

実際、多くの問い合わせ対応をしている医院さんの問い合わせ対応ノウハウは問い合わせの数が少ない医院さんと比較して、天と地ほどの差があります。

医院の今の段階に応じて調整することが必要

問い合わせの数を求めるか質を求めるか、それぞれのメリットデメリットをお伝えしてきましたが、どれくらいの数、どのような質が必要かは医院によって異なります。

今まで弊社が対応した医院さんにも、ひとつとして同じ状態の医院はありませんでした。

問い合わせ対応に慣れていて数よりも質が必要となれば、問い合わせのハードルを上げたり、受付の対応を変えるなどで質を上げていくことができます。

ホームページでの集客を始めたばかりだったり、問い合わせを取りたい治療での集客を始めたばかりであれば、まずは数を多くとれるようにすることも大事でしょう。

ホームページから来た患者さんは既存の患者さんとは異なります。そのニーズを把握することが大事な段階であれば数を優先する方がいいでしょう。

弊社は先生にヒアリングしながら数と質を調整するように動きます

なぜこんな記事を書いているかというと、弊社は上述したような部分まで先生と共有しながら、ホームページの制作、集客、運用を行っているからです。

記事中の記載も実際に先生からお聞きする中で例として出てきたものです。

そのたびに数と質をどのように調整するかを先生がたと相談し、施策を実行し、またその効果を検証し続けています。

もし業者さんの意気揚々とした「問い合わせが増えましたね！」という言葉に「問い合わせは増えたんだけどなあ・・・そういうことじゃないんだよなあ」と首をかしげている先生がいらっしゃいましたら、ぜひ一度弊社にご相談いただければと思います。

弊社では多くの歯科医院さんのホームページ、治療専門サイト制作・運用～集客をサポートしており、問い合わせ、契約の増加に貢献いたします。

ホームページの制作・運用、広告、SEO、アクセス解析などをお考えの際はお気軽にお問い合わせください。

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