最近ご相談の多い、Googleのクチコミ。
検索するとパッと目につく場所に出てきますし、重要度が低いとは言い難い存在になりつつあります。

その中で、先生の医院に変なクチコミが書かれたら・・・困りますよね。
ただし、変なクチコミはどの医院にもあると言ってもいいくらい出てきます。

”変な”というのは語弊があるかもしれませんので補足すると、例えば
・身に覚えのない内容
・事実を誇張した内容
・想像の中での医院のイメージを書いた内容
などです。

もちろん正当な内容であれば医院で対処すべきことです。しかし、目立つところに根も葉もないことを書かれたらたまりませんよね。

弊社でも主に自費治療を中心とした医院さんのサポートが増えているため、特に値段やターゲット設定的な部分でどうしても患者さんのニーズとズレてしまい、いわゆる変なクチコミを書かれてしまうことがあるようです。

以前にこんな記事も書いたのですが、魂を込めて返信をしていい場合もあれば、魂を込めたところでどうしようもないものもあるでしょう。

今回は返信してもどうしようもないと思われる場合の対処法をお伝えします。

変なクチコミは対処が難しい

Googleのクチコミのややこしいところが変なクチコミであってもなかなか削除ができないところです。

匿名で書き込めてしまうのに、書き込まれた側はそれを削除する手立てがなかなかない。（個人的にはGoogleのシステムの穴、そして怠慢だと考えています）

※最近では「変なクチコミを消しますよ」という営業をする業者まで現れています。ほぼ100%怪しい業者なので絶対に、絶対に近寄らないでください。万が一、信用できそうな会社があればぜひ弊社にも教えていただきたいです。（「消しますよ」と業者が言ってくるのではなく、こちらから「消してください」とお願いしたいくらい信頼できる人がいればいいですが、かなり選定が難しいでしょう）

クチコミに対して、正しい対応をするとしたら・・・

正しい対応をするとしたら、詳しくはこちらの記事が参考になりますが

①Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）から該当クチコミの削除申請をする
※Googleが見て明らかにおかしいとわかるものであれば、削除してもらえることもあるようです
※ただしGoogleが判断のつかないもの（大半が判断のつけようのないものですよね）は消されません

②①で削除されなければ裁判所の「削除仮処分」手続による削除請求をする
※ただし、これも「裁判官が削除相当だと考えた場合」ということで、クチコミの内容だけで削除相当だと判断されるのは難しそうです

というステップを踏む形になります。

裁判所の「削除仮処分」手続までする医院はほとんどいないのではなかろうか

ただし、実際のところ、上述の②裁判所の「削除仮処分」手続まで対応する医院はほとんどないのではないでしょうか。

曖昧に書き込まれた変なクチコミを、裁判官に削除に相当すると判断してもらえる可能性は低いですし、それこそ日々の治療がある中でその手間や費用を考えるとなかなか踏み出すことはできないのが実情です。（弊社のクライアントでも①は弊社で必ず対応していますが②は先生の判断次第となります）

この点でもGoogleよ、もっとクチコミのシステムをどうにかしてくれと思ってしまいます。。

なので、（腹が立ちますが）クチコミを消せない前提で対応をしなくてはならないのが現状のGoogleクチコミのシステムなのです。

クチコミを消せない前提としてできること

ただし、消せないのであれば変なクチコミは残り続けてしまいます。これから医院のことを探す患者さんにも見られてしまいます。

どうすればいいのか。

Googleクチコミにはコメントを返すことができます。

ただし！コメント欄で先生の正論を振りかざしたところで全くの無意味です！というか、変なクチコミを書いた人に対して、火に油を注ぐようなことになる可能性が高いでしょう。

ですので、返信の内容としては

・（クチコミ内容に対して）事実確認をしたうえで対応する旨を伝える

・対応する担当者や連絡先を明記する

※変な内容だと思うようであれば変に誤って下手に出る必要もないと思います

という内容を含めて、シンプルにコメントを返すのがよいと考えています。

具体的には

確認のうえ、厳正に対処いたしますので、03-0000-0000までお電話いただけますか？院長の〇〇（もしくはスタッフの〇〇）が対応いたします。

というような形です。

そのコメントによって、クチコミをした方から連絡が来るならそれはそれで対応が可能です。（かなりレアなパターンだと思いますが、連絡が取れて解決し、クチコミを消してもらえた、というケースもありました）

それに、別の方がそのクチコミを見た場合も、医院からのコメントまで見てもらえれば、何かあったとしてもちゃんと対応してくれる医院なんだな（場合によっては、このクチコミをした人が変なのかもな）と思ってくれる可能性が高まります。

このようにクチコミを消せない前提として考えつつ、かつ、周囲への配慮もしつつ、という対応をするのがよいと思います。

もし先生の医院に変なクチコミがついたときにはご参考にしてみてください。

いや～、ぶっちゃけ、こんな記事を書かずとも、Googleになんとかして欲しい。現状のシステムでダメだと思っているならいったんクチコミの機能を停止して欲しい。このままはよくない。非常によくない。まじめな人たちが困っています。